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Client inactifs : pourquoi est-il important de s’y intéresser ?

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Dans le meilleur des cas, vos bases de données ont été optimisées en amont via le Data Mining qui permet de réduire votre part de clients inactifs. Mais il est difficile d’y couper ! Alors au lieu de les ignorer, voici comment identifier, segmenter et reconquérir vos clients les plus réticents.

 

Qu’est-ce qu’un client inactif ?

 

Commençons par le commencement : un client est considéré comme « inactif » dès que la date du dernier achat ou de la dernière commande effectuée est jugée trop ancienne. Sa fréquence d’achat est donc diminuée par rapport à sa fréquence habituelle. Il ne s’agit pas toujours d’achat mais parfois de visite en magasin, sur un site internet ou de lecture de newsletter.

 

Comment les identifier ?

C’est aussi à ça que servent les matrices de segmentation RFM/RFO/RFC. En effet, ces matrices sont construites sur les différents profils qui constituent l’ensemble de votre clientèle. Les clients inactifs seront placés dans le segment « à reconquérir » (0 achats, ouvertures, clics… sur la période considérée).

 

S’il est utile d’écarter un client inactif de certaines de vos actions marketing ou au contraire le placer au centre de vos campagnes de reconquête, il ne faut cependant jamais l’abandonner : les clients inactifs représentent généralement entre 20% et 50% des bases de données, il est donc important de ne pas les ignorer !

 

 

Quel est l’intérêt d’accorder de l’attention aux inactifs ?

 

S’intéresser aux inactifs c’est une excellente façon de :

 

  • Améliorer son image de marque

 

Bien sûr, on ne peut pas séduire tout le monde. Mais on peut essayer de comprendre les raisons qui expliquent la réticence de certains clients pour mieux les reconquérir. Pour cela, portez-leur de l’intérêt en adaptant votre offre : montrez que vous vous intéresser à chacun de vos clients, que vous êtes attentif à leurs réactions et à leurs attentes. Cela vaut bien mieux que d’harceler un client qui ne réagit plus et aura acquis le réflexe d’effacer vos messages sans les lire. En revanche, en identifiant et relançant correctement ces inactifs, vous pouvez en récupérer un certain nombre. Votre réputation et le succès de vos campagnes n’en seront que gagnants !

 

  • Réduire ses coûts d’acquisition

 

Réactiver un client endormi vous coûtera toujours moins cher que d’en acquérir un nouveau, pour la simple et bonne raison qu’il vous connaît déjà. En effet, relancer un inactif n’engendre aucun coût d’acquisition, contrairement aux campagnes Adwords ou Facebook. De plus, un client qui vous connaît, c’est un client qui a de meilleures dispositions à s’intéresser et consommer vos produits.

 

  • Optimiser ses dépenses

 

Identifier les clients réellement perdus (qui ne montrent aucune activité malgré vos efforts de reconquête) permet de nettoyer efficacement la base de données. Une procédure indispensable qui permet de vous éviter de dépenser de l’argent inutilement lors de vos prochaines campagnes ou de mieux le dépenser en remplaçant les clients perdus par de nouveaux prospects. Vos campagnes seront d’autant plus optimisées si ces prospects s’avèrent correspondre au profil de vos meilleurs clients, comme vous le révélera le Data Mining.

 

  • Améliorer la délivrabilité de vos mails

 

Les services de messagerie sont attentifs à la réactivité de vos destinataires ainsi qu’aux signalements des emails comme spam. Aussi, plus la réactivité de vos clients est faible et les classements en spam nombreux, plus les FAI considèreront que vos messages dérangent leurs destinataires et plus votre réputation diminuera. Ce qui aboutit généralement à un signalement de vos messages en spam, voire à un blocage.

 

Comment identifier & relancer les clients inactifs ? 

 

La fréquence d’achat qui va déterminer qu’un client est inactif ou non se base en grande partie sur le secteur d’activité concerné : un client qui ne vous a pas acheté de voiture depuis 3 ans n’est pas forcément inactif ; en revanche, une personne qui ne s’est pas rendue dans votre salon de coiffure au cours de cette même période a de grandes chances d’être inactive.

 

Un fois identifiés, plusieurs approches sont possibles pour relancer vos clients inactifs :

 

  • Les approches « indirectes ». Comme leur nom l’indique, elles consistent à approcher les clients de manière transverse mais ciblée, par exemple en leur présentant une offre spéciale liée à leur expérience chez vous ou une nouveauté qui les incitera à se rendre sur votre lieu de vente bien qu’ils en aient perdu l’habitude.

 

  • Les approches « directes ». En procédant ainsi, vous démontrer à votre client que vous connaissez sa réticence et abordez le problème de front, en réalisant par exemple une enquête de satisfaction ou en lui proposant de prolonger / stopper son inscription à votre newsletter. Il est aussi possible de lui proposer une réduction tout en lui demandant les raisons de son absence.

 

N’hésitez pas à tester différentes approches afin d’identifier les plus efficaces pour vos futurs campagnes de conquête !

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Au programme de cette 6è édition du salon Connec’Sud, conférences par thématique, rencontres avec les entreprises exposantes, ateliers experts et compétitions afin de récompenser les entreprises selon leur domaine de spécialisation. La participation de My Web Marketing n’est pas passée inaperçue puisque l’entreprise a remporté le challenge « Comment mieux fidéliser vos clients afin d’améliorer durablement votre rentabilité ? » !

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Crédit photo : event2one.com

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Marketing : les enjeux du DATA MINING

Le DATA MINING est l’un des domaines parmi les plus prometteurs de cette prochaine décennie.

Les progrès informatiques depuis les années 90, notamment l’accroissement des capacités des processeurs et le développement du stockage dans les nuages, ont permis d’une part l’augmentation des capacités de stockage des bases de données des entreprises, et d’autre part le développement d’algorithmes permettant l’exploitation de ces bases de données grâce à la puissance de calcul des nouveaux ordinateurs. En outre, on a assisté ces dernières années à une accélération formidable et sans précédent de la croissance des données générées. On estime aujourd’hui à 2.5 trillions d’octets leur volume quotidien. Lire la suite